Outsourcing: het blijft een vak apart

Steeds vaker wordt er in de zorg gekozen voor het uitbesteden van bedrijfsondersteunende diensten. Denk bijvoorbeeld aan het outsourcen van ICT-activiteiten en facilitaire diensten. De voornaamste reden voor outsourcing is het verhogen van de kwaliteit van de primaire processen. Cure4 is gespecialiseerd in het optimaliseren van de bedrijfsvoering en wij merken dat er ook steeds meer zorgaanbieders kiezen voor het uitbesteden van hun financiële en administratieve diensten. Maar wat komt er allemaal bij een outsourcingstraject kijken? 

Ons team Outsourcing werkt in opdracht van vele verschillende zorgaanbieders en heeft te maken met de complexiteit van verschillende systemen, workflows, deadlines en financieringsstromen. Het outsourcen van de financiële en administratieve diensten is vrij complex en is niet altijd de geschikte oplossing voor een willekeurige zorgaanbieder. Het vergt namelijk veel tijd, focus en aandacht om tot een goede samenwerking te komen met de outsourcing-partij.

Succesvol samenwerken door goede communicatie

Een van de belangrijkste succesfactoren van outsourcing is communicatie. Of je nu samenwerkt met directe collega’s of met een klant; bij iedere vorm van samenwerking is goede communicatie cruciaal. In ieder vak blijft dit een belangrijk, en tevens ook, een lastig onderwerp. In mijn functie als zorgadministrateur werk ik voor diverse opdrachtgevers. Het realiseren en borgen van goede onderlinge communicatie heeft een groot aandeel in de succesvolle samenwerking met mijn opdrachtgevers. Graag deel ik dan ook mijn ervaringen en tips om de communicatie in jouw vak als financial naar een hoger level te tillen.

Opdracht uitvoeren op afstand

Het team Outsourcing van Cure4 ontzorgt diverse zorgaanbieders door hun financiële – en (zorg)administratieve diensten te beheren. De werkzaamheden worden met name op afstand verricht en communicatie vindt veelal per e-mail, telefonisch of via een klantportal plaats. Hierbij leert de ervaring dat tijdige en volledige communicatie cruciaal is voor een succesvolle samenwerking met de opdrachtgever. Beide partijen moeten op de hoogte zijn wát er wanneer moet gebeuren. Dit is belangrijk om fouten en irritaties te voorkomen en om de workflow soepel te laten verlopen. De praktijk wijst ook uit dat het handig kan zijn om zo nu en dan een face-to-face afspraak in te plannen om de successen en knelpunten te bespreken. Dit houdt de relatie goed en zorgt voor transparantie.

Goede afspraken en gebruik van formats

Het maken van goede afspraken is in de praktijk lastiger dan er wordt gedacht. Beide partijen hebben naast hun eigen belangen, een eigen werkwijze. Dit kan voor enige wrijving zorgen. Wat erg prettig voor mij werkt is het hanteren van een afsprakenkaart. Hierin worden de afspraken genoteerd die ik samen met de opdrachtgever heb opgesteld en eventuele wijzigingen worden ook hierin bijgehouden. Op deze manier weten beide partijen wat er speelt en waar de belangrijke documentatie te vinden is.

SMART afspraken

In mijn praktijk formuleer ik deze afspraken zo SMART mogelijk (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdsgebonden). Deze methode wordt veelal gebruikt bij het maken van (persoonlijke doelen), maar is zeker een handige tool bij het maken van afspraken.

Een ander document wat relatief makkelijk implementeer is, is het gebruik van (aanlever)formats. Door het gebruik van aanleverformats blijft er geen informatie liggen en ontvangt partij A exact wat hij nodig heeft van partij B.

Vanuit persoonlijk en professioneel perspectief wil ik altijd mijn afspraken nakomen. Dit geldt niet alleen voor mij, maar ook voor mijn collega’s bij Cure4. Wanneer dit, ondanks alle inspanningen niet lukt, blijft de gouden regel: Communiceer het met je teamgenoot, opdrachtgever of leidinggevende! Het is niet erg wanneer een afspraak een keer niet nagekomen kan worden of een deadline niet gehaald kan worden. In dit geval is op tijd communiceren hierover belangrijk, zodat er een adequate oplossing gevonden wordt. Bovendien wordt op tijd communiceren over deze problemen niet gezien als een zwakte, maar als een sterk inzicht in je planningsvermogen. Nadat je op tijd inziet dat je een deadline of afspraak niet haalt, kunnen er nieuwe afspraken gemaakt kunnen worden of kan iemand je helpen bij de taak.

Verwachtingsmanagement

Voor beide partijen is het belangrijk om te weten wat er van elkaar verwacht wordt. Op hoger niveau wordt dit in de Service Level Agreement (SLA) vastgelegd. Dat neemt niet weg dat je op uitvoeringsniveau geen duidelijke afspraken moet maken. Onze praktijkervaring wijst uit dat het noodzakelijk is om periodiek gesprekken te plannen over de status van de wederzijdse verwachtingen. Spreek de verwachtingen tijdig en expliciet uit, zodat teleurstellingen voorkomen worden. Bij onduidelijkheid hierover is de kans groot op een mismatch van de verwachtingen. Dit kan frustraties opleveren en uiteindelijk een vertrouwensbreuk.

“Aannames zijn de moeder van alle blunders”

Of het nu wordt uitbesteed of door de zorgaanbieder zelf wordt gedaan; het beheren van de financiële en administratieve diensten dient altijd secuur en correct te gebeuren. In het vak van een financial draait het altijd en alleen om feiten, feiten en nog eens feiten. Er mag absoluut geen ruimte ontstaan voor aannames of vage vermoedens. Dubbelcheck dus altijd bij twijfel de desbetreffende opdrachtgever, collega of leidinggevende. Er bestaan geen domme vragen; stel ze zo duidelijk en helder mogelijk, zodat je ook een eenduidig antwoord krijgt.

Communiceren: blijf oefenen!

Dankzij mijn ervaring als zorgadministrateur voor diverse opdrachtgevers, heb ik veel geleerd over de kracht en noodzaak van goede communicatie. Nog steeds leer ik over de optimale toepassing van communicatie in mijn vak. Het zijn juist de voor de hand liggende zaken die een groot verschil kunnen maken:

  • Blijf werken met de juiste formats
  • Houdt de afspraken bij in een afsprakenkaart
  • Spreek verwachtingen tijdig uit
  • Werk en denk oplossingsgericht!
  • Blijf vragen bij onduidelijkheid

Communicatie is een van de vele kritieke succesfactoren in de outsourcing van financiële en administratieve diensten in de zorg. In de komende blogs zullen we aandacht besteden aan onder andere Timemanagement en Gegevensuitwisseling met het oog op privacy in de zorg.

Als expert in het verwerken van de zorgadministratie voor zorginstellingen op afstand helpen wij u graag verder! Kijk voor de mogelijkheden op onze website.

Ga hier naar de website

Rian Hessels

Als professional bij Cure4 houd ik me bezig met de ideale zorgadministratie in het team van Outsourcing

Rian Hessels

Intern Consultant Zorgadministratie

©2018 Cure4 |

Nieuwsbrief | Disclaimer | Privacy Statement
Contact