Cliënt centraal in het administratieve proces?

755 woorden – 6 minuten lezen

Voor wie werken jullie eigenlijk?” werd gevraagd aan een zorgadministratie. “Voor diegenen die de zorg betalen, zij eisen van alles”, volgde snel als antwoord. Er speelt veel onduidelijkheid over de rol van de zorgadministratie. Wij zijn van mening dat de zorgadministratie als uitgangsprincipe kan hanteren dat zij voor de cliënt werken. Als zij van daaruit hun processen opbouwen wordt vanzelf hun ondersteunende rol helder ten op zichte van de rest van de organisatie.

Ondersteunt de zorgadministratie?

Wat doet de zorgadministratie eigenlijk? Wat doen ze wel en wat doen ze niet? In veel gevallen zijn secretariaten doorontwikkeld naar zorgadministraties. Dit om bij te blijven met de noodzakelijke ontwikkelingen naar aanleiding van wijzigingen in de zorg. Het gevolg is dat het gevoel van ondersteuning weg valt bij zorgmedewerkers en dat de zorgadministrateurs zoekend zijn naar hun nieuwe rol. De discussie ontstaat over wat de zorgmedewerker zelf allemaal moet doen en wat de zorgadministratie uit handen kan nemen. Is die zorgadministratie nog wel zo ondersteunend of ondersteunen ze met processen die de zorgmedewerker veel minder zegt? 

In een eerder artikel ‘Zorgadministratie: van stoffig imago naar gewaardeerde afdeling’ spraken we al over het al dan niet bestaan van de ideale zorgadministratie. De juiste mensen hebben en vinden staat op de eerste plaats, de juiste werkzaamheden doen op de tweede plaats. Niet alleen de zorgmedewerkers struggelen met de rol van de zorgadministratie, dat doet de zorgadministratie zelf ook. Om deze reden gaan wij dieper in op de rol van de zorgadministratie en dan met name de processen, die hieraan ten grondslag liggen.

Klantdefinitie

Terug naar de vraag voor wie de zorgadministratie in principe het werk verricht. Is dat inderdaad de betalende partij, de partij van de eisen? Als zorgadministratie – de naam zegt het eigenlijk al – ondersteun je de zorgmedewerker bij het juist registreren van zorg. Dat is in eerste instantie belangrijk voor de cliënt.

Het belang voor een cliënt is om te weten dat zijn dossiervoering volledig is en dat hij niet onnodig wacht op zorg door noodzakelijke administratieve handelingen.

Het belang voor de betalende instantie is dat er betaald wordt voor de daadwerkelijk geleverde zorg. Tegelijk vindt zij het belangrijk dat achter de geleverde zorg een plan zit.

We hebben hier dus al met drie partijen te maken: de zorgmedewerker, de cliënt en de betalende instantie. Verder valt er nog te denken aan de interne klant, de afdeling die met het werk van de zorgadministratie de volgende stap zet. De afdeling facturatie bijvoorbeeld, of de financiële administratie (afhankelijk van hoe uw organisatie ingericht is).

Werken vanuit een gemeenschappelijk belang

De eerste klantbepaling is enorm helpend in het vastleggen van de werkzaamheden voor een afdeling. Om te voorkomen dat men met elkaar blijft hangen in discussies over wat de zorgadministratie wel en niet doet, is het noodzakelijk om een toetsingskader te hebben. Dit toetsingskader wordt bepaald door als organisatie vast te stellen voor – en door wie het werk verricht gaat worden. Door middel hiervan wordt een gemeenschappelijk uitgangspunt gecreëerd, welke leidend is voor de beslissingen en afspraken binnen de gehele organisatie. Op deze manier kunnen afdelingen eenvoudiger met elkaar in gesprek gaan over de verdeling van de werkzaamheden. Wanneer de zorgadministratie helder voor ogen heeft wat haar taak is, wordt dat voor anderen ook eenvoudiger te zien.

Binnen zorginstellingen is de centrale klant in principe uniform, namelijk de zorgvrager die zorg ontvangt van de instelling. Het streven is om deze centraal te stellen binnen de organisatie. De uitdaging is om al de processen dan ook inzichtelijk te maken vanuit het oogpunt van deze cliënt. Zo ook de administratieve processen.

Inrichting op grond van klantdefinitie

Zodra de zorgadministratie weet wat zij moet doen, is het belangrijk om af te spreken hoe dit ingericht moet worden. Zeker bij grotere instellingen is de wens naar uniformiteit groot. Dit is niet voor niets. Om te garanderen dat er inderdaad sprake is van volledige dossiervoering, worden er in het proces controles uitgevoerd. Het is dan veel eenvoudiger als er maar één proces gecontroleerd moet worden. Processen afspreken is noodzakelijk en voorwaardelijk voor uniformiteit en toetsbaarheid. Ook is het nodig om terug te kunnen vinden hoe zaken gedaan moeten worden. De regelgeving volgt zich zo snel op, dat de gemiddelde medewerker zorgadministratie regelmatig met zijn handen in het haar zit: ‘hoe zat het ook al weer?’.

TIP: zijn jullie processen aantrekkelijk om te lezen en zijn ze makkelijk erbij te pakken voor een medewerker? Maak gebruik van meer afbeeldingen, daar wordt het lezen van processen aantrekkelijker van.

Continue procesverbetering

Na het hebben van een proces is het de vraag of er gebeurt wat er moet gebeuren. Elk proces kent zo zijn risico’s, waarbij het ene groter is dan de ander. Interne controle van de administratieve organisatie is daarom belangrijk. Bovendien is het voorwaardelijk voor de accountant. Als werknemer is het eveneens van belang het proces onder controle te hebben. Niets is zo vervelend als geen zicht te hebben op de financiële risico’s. Zorg dus dat er met regelmaat (dossier)controles in het proces plaatsvinden. Vervolgens is het van belang dat er met de verkregen informatie ook correcties worden doorgevoerd. Hierbij gaat het om de correctie van gemaakte fouten – waar mogelijk -, maar ook om correcties op het proces. Interne controle is gericht op procesverbetering, dusdanig dat het proces zo is ingeregeld dat het risico’s gaat uitsluiten. Het ideale proces is niet zomaar ingericht, maar weet dat deze wel dichterbij komt wanneer er een continue loop van verbetering plaatsvindt. Hierdoor komt het proces onder controle.

Van klantvraag naar procesverbetering

Het uitgangspunt blijft de klantbepaling. Vanuit het gezichtspunt van de klant kunnen processen ingericht worden. Dit helpt direct in de verduidelijking van de rol van de zorgadministratie. Vervolgens is het noodzakelijk de processen continue te verbeteren. Dit alles ten behoeve van die klant.

Dus waarom doen we dit alles? Om de cliënt te verzekeren dat zijn gegevens juist in een dossier staan, dat er een plan is, dat de geleverde zorg inzichtelijk en overzichtelijk is en dat er geen onnodige wachttijd door het administratieve proces is. Kortom, voor wie werkt de zorgadministratie? Juist, voor de cliënt.

Heeft u vragen over het positioneren van uw zorgadmistratie? Stel deze gerust, wij helpen u graag op weg.

Contact opnemen

Annemarie Kraaijeveld

Consultant Care

Annemarie Kraaijeveld

Consultant Care

©2021 Cure4 |

Cure4 is onderdeel van Tenzinger B.V. | Disclaimer
Contact