Op 19 juni heeft de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving (RVS) het advies ‘Zonder context geen bewijs – de illusie van evidence based practice’ gepubliceerd. De RVS benadrukt hierin dat het wenselijk is dat goede zorg wordt gemeten middels context in plaats van evidence based.

Het probleem is dat de huidige meetmethode de zorg naast meetbaar ook heeft gestandaardiseerd. Dit terwijl goede zorg voor iedere persoon verschilt. Standaardisatie van de zorg is niet wenselijk en dient daarom vanuit de context te worden bezien. Bij de huidige meetmethode wordt de essentie van goede zorg uit het oog verloren.

Wat is goede zorg nu precies?

Om te garanderen dat zorgorganisaties goede zorg bieden, moeten zij voldoen aan kwaliteitseisen. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) omschrijft deze eisen als volgt: “Zorg die veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is”. Hieruit vloeit voort dat een organisatie goede zorg op korte en lange termijn kan bereiken door vanuit het belang van de cliënt te denken, ofwel door de cliënt centraal te zetten. Dit impliceert niet dat alleen de cliënt iets kan zeggen over de kwaliteit van goede zorg binnen een organisatie, maar dat de basis erin gelegen is dat de organisatie denkt vanuit het belang van de cliënt. De afgelopen jaren hebben zorgorganisaties hierin stappen gezet. Het RVS noemt de volgende kenmerken van goede zorg:

• Zorgverleners die uitgaan van de context van de cliënt (voorkeuren, leefomstandigheden en de setting waarin de zorg plaatsvindt);
• Rekening houden met de waarden van de cliënt;
• Betrokken en kundige mantelzorgers en zorgverleners.

Voorloper uit de praktijk

De afgelopen jaren hebben er diverse ontwikkelingen plaatsgevonden om de zorg meer cliëntgericht te maken. Een mooi voorbeeld van een cliëntgerichte organisatie is Home Instead Thuisservice. Home Instead Thuisservice is wereldwijd de grootste niet-medische dienstverlener. In Nederland is deze organisatie ruim vijf jaar actief.

Bij Home Instead Thuisservice gaat welzijn vóór zorg. De inhoud van de dienstverlening wordt naar wens van de cliënt ingericht en vastgelegd in de organisatie. De cliënt en de medewerker worden gematcht op basis van hun persoonlijkheid, zorgvraag/benodigde vaardigheden en tijdstip van de dienstverlening. Het resultaat is dat er een vertrouwensrelatie ontstaat. Dit heeft als voordeel dat er direct ingespeeld kan worden op veranderende wensen van de cliënt.

Tips om de cliënt centraal te zetten in uw organisatie

• Geef de cliënt de regie.
  Eigen regie betekent zelf bepalen op welke manier men de zorgverlening wenst in te vullen.
  Op persoonlijk niveau kan dit door de cliënt te laten beslissen hoe, wanneer en door wie de zorg geboden wordt. Eigen regie staat of valt bij het wel of niet creëren van een open dialoog of interactie tussen de medewerker en de cliënt, waarbij deze alle ruimte heeft om zijn ideeën, wensen en problemen kenbaar te maken.
  Op organisatie niveau kan uw cliënt meedenken over strategische en beleidsmatige beslissingen, zoals de keuze voor een nieuw cliëntenportaal of ICT-programma. Verbindt uw cliënt zo met uw organisatie, zodat deze het gevoel krijgt invloed te hebben in plaats van geleefd te worden door protocollen en richtlijnen.

• Creëer dienstverlening waarbij de vraag van de cliënt centraal staat.
  Doe dit door de vraag achter de vraag van de cliënt in kaart te brengen. Hierdoor weet u wat de werkelijke behoefte is van de cliënt. Informeer naar de context van de cliënt, bijvoorbeeld door het levensverhaal en de verwachtingen in kaart te brengen.

• Beschrijf uw administratieve organisatie aan de hand van de cliëntreis.
  Een hoge mate van cliënttevredenheid wordt gecreëerd door te voldoen aan de verwachtingen van de cliënt. Een instrument dat hierin ondersteunt is de zogenaamde ‘patient journey’. Dit is de (emotionele) reis die de cliënt door de organisatie maakt, gekoppeld aan de contactmomenten en activiteiten binnen een organisatie.

1. U verbindt de zorg, administratie en de cliënt met elkaar door hen samen te laten nadenken over de ideale situatie voor de cliënt.
2. Het biedt kansen voor innovatie en ontwikkeling van producten en diensten die zijn afgestemd op de echte behoeften van de cliënt.
3. U identificeert de punten waarop u het verschil kunt maken voor de cliënt. Een cliënt goed behandelen is het uitgangspunt, maar door de veranderingen in de zorgmarkt is dit niet meer voldoende.
4. U geeft de cliënt meer regie door hen mee te laten denken over het zorgproces.

• Maak de hele organisatie zichtbaar voor de client.
  De administratieve diensten en de managers of directeur zien cliënten vrijwel niet. Wanneer zij vaker een afspraak maken met een cliënt om bijvoorbeeld een kopje koffie te drinken, voelt de cliënt zich gezien en gehoord. Door kennis te maken met ‘hun cliënten’ wordt er draagvlak gecreëerd bij de medewerkers en zorgt voor meer verbondenheid van de cliënt met de organisatie.

Verbinden is de toegang tot succes

Door de cliënt centraal te stellen bij de inrichting van de zorg, verbindt u de cliënt met uw organisatie. Neem de wens van de cliënt en zijn ‘patient journey’ als basis voor uw processen. Op deze manier creëert u een organisatie waarin de medewerkers en de cliënt samen blijven werken aan goede zorg!

Heeft u vragen over het centraal zetten van uw cliënt in uw organisatie? Stel ze gerust, we helpen u graag op weg.

Contact opnemen