“Het lukt ons niet om de juiste mensen te vinden, we worden belast met werkzaamheden die niet thuishoren op de zorgadministratie, andere afdelingen hebben geen idee wat de zorgadministratie doet én behandelaren geven geen gehoor aan correctieverzoeken van de zorgadministratie.” Dit zijn enkele voorbeelden van uitspraken die wij regelmatig op een willekeurige zorgadministratie horen. Maar waarom staat de zorgadministratie in een slecht daglicht? En misschien nog wel belangrijker, hoe lossen we dit op?

De zorgadministratie is niet saai, maar cruciaal voor de organisatie

De zorgadministratie wordt nog altijd als stoffig gezien en dat is zonde, want zij heeft een zeer cruciale taak. Zonder de zorgadministratie is er geen controle op de registratie en declaratie van de geleverde zorg. Wij begrijpen dat de werkzaamheden die de zorgadministratie uitvoert, niet direct worden gezien als waarde toevoegend voor de patiënt. Maar de patiënt kan wel ontevreden zijn over de zorg die hij heeft gekregen, als hij onterecht een veel te hoge rekening heeft ontvangen.

Ook Michiel Tebbes erkent in zijn artikel op de website van FTM dat de registratie (tot op zekere hoogte) waardevol is voor de patiënt. Alleen zijn de administratieve lasten en de bijbehorende complexiteit uit hun jasje gegroeid. Juist daar kan de zorgadministratie een cruciale rol in spelen door de zorgprofessional hierin zoveel mogelijk te ontzorgen en ervoor te zorgen dat fouten in de registratie voor de declaratie worden ondervangen.

Uit onderzoek van Nivel in samenwerking met Universiteit Utrecht en de Erasmus Universiteit Rotterdam blijkt dat de medisch specialist deze cruciale rol van de zorgadministratie ook ziet en veel behoefte heeft aan professionele ondersteuning van de zorgadministratie bij de registratie van de geleverde zorg.

Voorkomen is beter dan genezen

Belangrijk genoeg zou je denken, maar waar gaat het dan toch mis? Wij zien dat de administratiemedewerkers vooral bezig zijn met het wegwerken van dagelijkse foutenlijsten en het uitvoeren van standaard taken. Zij verliezen zich dikwijls in de inhoudelijke details en medische dossiervoering in plaats bezig te zijn met de overkoepelende analyse over waar en waarom registratiefouten ontstaan. De focus ligt te veel op het corrigeren van fouten in plaats van het voorkomen van fouten.

Je komt in een vicieuze cirkel die moeilijk te doorbreken is. Corrigeren van fouten kost tijd die vervolgens niet meer beschikbaar is voor het doen van analyses, of om na te denken hoe fouten voorkomen hadden kunnen worden, laat staan het probleem op te lossen daar waar het in beginsel is ontstaan.

Daarnaast is het de vraag of op de gemiddelde zorgadministratiemedewerker in staat is om dergelijke analyses uit te voeren en hier de juiste conclusies uit te trekken.

Kwestie van juiste mensen op de juiste plek. Toch?

Dat is makkelijker gezegd. Simpelweg vanwege de combinatie van een complexe omgeving met snel opvolgende veranderingen en zowel de organisatie als de medewerkers die niet in staat zijn in hetzelfde tempo mee te groeien.

Maar er is nog iets opvallends aan een zorgadministratie, de gewoonte om te denken dat iederéén geschikt is om op de zorgadministratie te kunnen werken. Het werk is dermate veranderd en complex geworden dat dit meer van iemand vergt dan “enkel” administratief werk.

Om toekomstproof te worden is een professionaliseringsslag essentieel. Wij vragen ons af of dit besef er voldoende is binnen zorgorganisaties. Om een professionaliseringsslag te kunnen maken, zal geïnvesteerd moeten worden, zo blijkt ook het onderzoek van Nivel. Toch staat dit niet hoog op de prioriteitenlijst van een zorgorganisatie.

Desondanks kunnen er toch al een aantal stappen gezet worden die in de praktijk meer aandacht verdienen: het scholen, coachen en aantrekken van (geschikt) personeel.

1. Zorg voor scholing op het gebied van wet- en regelgeving en zorgadministratieve processen.
2. Coach medewerkers en creëer een omgeving waar fouten gemaakt mogen worden. Zonder fouten geen innovatie en vooruitgang.
3. Trek mensen aan die proactief zijn, organisatiesensitief en een analytisch denkvermogen hebben. Men moet in staat zijn om te kunnen inschatten wat er gebeurt als er iets verandert en wat daar de impact van is en welke belangen er spelen bij de verschillende stakeholders. Dit is niet alleen kwestie van een goede vacaturetekst, maar ook de juiste profilering van de zorgadministratie.

Een kwestie van goed profileren

Eén van de uitkomsten van het onderzoek van Nivel is dat medisch specialisten ervaren dat de DBC-consulenten weinig tijd hebben door het grote aantal aanvragen voor ondersteuning. Des te belangrijker is het om helder te hebben waar de zorgadministratie ondersteuning biedt, zodat werkzaamheden afgebakend kunnen worden en de focus daar ligt waar de behoefte het hoogst is: ondersteuning bij complexe registratie vragen en de vertaling ervan naar de dagelijkse praktijk.

Ook dit is iets wat je niet van de één op de andere dag doet, maar creëer stap voor stap de mogelijkheid om te groeien naar een gewaardeerde afdeling.

1. Bepaal de behoeften van je klant, de afdelingen en personen waar je als zorgadministratie diensten aan verleent. Zoals medisch managers, afdeling facturatie en debiteuren, P&C en systeembeheerders. Bepaal ook jouw eigen behoefte en bedenk wie jouw leveranciers zijn. Wat heb je nodig en hoe ga je dat verkrijgen om te voldoen aan de wensen van je klant? Vervolgens is het belangrijk om de behoefte te prioriteren en te bepalen wat er wel en niet gedaan moet worden.
2. Concretiseer korte – en lange termijndoelstellingen en maak hiervoor een (jaar)planning. Hiermee krijg je inzicht in de investering die nodig is. Wat kun je wel of niet doen met de middelen en mensen die er zijn en wat heb je eventueel nodig om meer of afwijkende zaken ook op te pakken? Bij voorkeur maak je deze doelstellingen in samenwerking met je klanten. Hiermee breng je focus aan binnen de zorgadministratie. Tevens kun je direct aangeven wat wel en niet haalbaar is en laat je daarmee de klant mede bepalen waar de focus van de zorgadministratie moet liggen binnen de mogelijkheden die er zijn. Dit voorkomt dat er scheve verwachtingen ontstaan en creëer je commitment met je afnemers en samenwerkende partijen.
3. Bepaal hoe de werkzaamheden uitgevoerd moeten worden en richt dit zo effectief en efficiënt mogelijk in. Wat doe je wel en niet en hoe zorg je ervoor dat je leert en verbetert. Controlelijsten, materiële controle of het zelfonderzoek zijn tijdrovende werkzaamheden. Maar juist door hierin goed te investeren, levert dit op lange termijn veel voordeel op.

Never a dull moment!

Deze stappen zullen helpen meer richting te geven aan de professionaliseringsslag en een betere samenwerking tussen zorgadministratie, behandelaar en ondersteunende afdelingen. Met het doel de administratieve lasten aanzienlijk te verminderen en de kwaliteit van registratie en declaratie te versterken. Eén ding is zeker; er valt nog genoeg af te stoffen.